Manual do proprietário

Hoje é comum a expressão “com o manual na mão, eu monto qualquer coisa”. Tem gente que já pergunta se tem ” o manuel”, de tão usual que se tornou essa ajuda do fabricante.

Esta é uma antiga ferramenta de pós venda que, em função das mudanças nas políticas de produção, sofreram variações de conteúdo e de apresentação, ao longo do tempo.

O conteúdo do manual é definido ao tempo do projeto de engenharia do produto portanto, ainda dentro da indústria, seguindo uma política de produção e venda conforme os objetivos organizacionais traçados nos campos financeiro, social e ambiental. O modelo mais clássico que se tem é o manual do proprietário de veículo automotor. Ele é completo e detalhado no funcionamento e na regulação da manutenção do bem adquirido. No Brasil a depreciação e exaustão desse bem é de 20% ao ano, ou seja, contabilmente em cinco anos o bem se extingue; no mercado é comum se ver veículos automóveis com dez anos de vida útil. Em boa parte isso se deve ao plano de manutenção traçado pelo fabricante. A figura abaixo mostra o manual de uma carro de 1965. O meu carro é do ano de 2005 e são pequenas as diferenças entre ambos os documentos e àqueles do corrente ano.

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A ausência de diferenças decorre da não mudanças nas políticas de produção (não confunda com tecnologias), onde o aumento da vida útil e a confiabilidade na marca sempre foram o norte do mercado produtor, além da própria capacidade de compra do mercado consumidor. Ainda assim, se observa no Brasil, o crescente passivo de uma destinação dos resíduos de automóveis que não mais podem circular e que, a despeito do prolongamento da vida, não se dispõe de um sistema reverso de logística, capaz de absorver a demanda e aliviando o meio ambiente da carga de tais resíduos.

Atualmente, existem alguns bens disponíveis no mercado, cujo manual se restringe a uma única folha de papel impresso com as principais instruções de uso e cuidados de segurança. Os endereços para eventuais manutenções nem sempre se confirmam. A garantia do produto é de um ano e você não encontra quem faça qualquer reparo. O manual é singelo e não tem instruções de manutenção pelo simples motivo de que o custo de produção é muito baixo: compre um novo e bote fora o velho “estragado”. Pergunta-se: fora aonde? Sem sistematização e sem orientação no manual, fatalmente o velho habitará um terreno baldio.

Por outro lado, existe uma nova geração de bens e fabricantes que emitem um manual tradicional singelo que contém as instruções básicas de operação e cuidados, mas conta com  um endereço de internet, onde a manutenção é muito bem detalhada. Minha lavadora/secadora de roupas é um exemplo. Já fiz alguma manutenção mais aprofundada acompanhado por um tutorial em vídeo, onde a peça referida era mostrada na tela do celular, passo a passo.

manualA figura ao lado mostra alguém estudando o manual de um bem que comprou ou irá comprar. Eu já vivi esta experiência, conforme relatei acima.

A minha preocupação que persiste, apesar da modernidade do manual, é que ao encerramento programado ou não, do prazo de vida útil do produto, ainda não terei um processo sistematizado de descarte do “velho” para o reaproveitamento na própria indústria.  Essa é uma enorme de uma oportunidade de melhoria nos manuais de proprietário:

  • fazer nele constar as medidas especiais e de logística para o descarte;
  • inventário de materiais construtivos e respectivos volumes;
  • nível estimado de redução da emissão de CO2 com as medidas.

Como você pode observar os novos manuais seriam medidas realmente inovadoras que, além de envolver na questão da preservação ambiental a todos os segmentos sociais, serviriam de suporte fático para a concessão de certificação do tipo “selo verde”.

Entropia e o conhecimento

Entropia é  o nome que se dá para a tendência que apresenta todo o corpo organizado e que interage com o seu meio, de caminhar para a desorganização.  Nós nascemos, nos desenvolvemos e morremos, apesar de todo o esforço empreendido para retardar o final. Esse conhecimento é trazido da física e, portanto não fica velho. Para mudá-lo, somente se ocorra uma evolução no saber básico da ciência.

A empresa é uma organização, idealizada pelo homem, para alcançar determinados resultados, a partir do emprego combinado de diversos recursos tangíveis e intangíveis. Esses recursos são obtidos no ambiente que ela se insere. Os resultados devem ser expressos em linguagem financeira, social e ambiental. Portanto, ela também está sujeita ao fenômeno da entropia. E por que as empresas parecem não obedecer o ciclo? Porque existe uma ação denominada por entropia negativa, que é o conjunto de ações deliberadas pelo homem para vencer (ou retardar) os efeitos do fenômeno. Ir ao médico e praticar a medicina preventiva faz parte da entropia negativa? Sim.

A figura abaixo mostra uma das diversas técnicas de representar a empresa no seu ambiente de inserção.

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Fonte: slideplayer.com.br  

Os recursos estão e são geridos de dentro da empresa, conforme apontam as ameaças e as oportunidades, percebidas como tal, pelo administrador. Neste artigo, destaco o conhecimento organizacional e como ele pode ficar ou ser tornado obsoleto em função da entropia que lhe acomete de forma natural, como já foi explicado, ou de maneira deliberada para colocar a empresa em situação de vantagem.  O conhecimento também envelhece e fica obsoleto.

Hoje, a empresa, juntamente com o seu grupo de fornecedores, têm na gestão do conhecimento organizacional uma decisiva ferramenta para se colocar e manter à frente dos seus concorrentes. Segundo diz Celso (2007), no seu trabalho de conclusão da pós-graduação:

[…] que é a disposição organizacional para vencer e utilizar o fenômeno da obsolescência estrategicamente a seu favor, faz ressaltar a competência essencial a ser focada em qualquer organização que queira se manter competitiva através da ininterrupta sucessão de vantagens competitivas imediatas – o ciclo de vida da demanda por conhecimento na organização e […] ao conjunto de todos os estágios pelos quais passa a necessidade humana se chama de ciclo de vida da demanda por tecnologia.

Então: o conhecimento sofre a entropia e fica obsoleto por:

  • a empresa não se apercebe sobre a qualidade do seu conhecimento, ou o mantém defasado, propositalmente;
  • o cliente quer mais tecnologia e “avisa” comprando algo mais moderno.

Como você pode observar, para o caso do conhecimento como recurso, a entropia negativa pode ser fonte de forças da empresa para aproveitar uma oportunidade. Essa tecnologia de desenvolver e controlar diferentes velocidades de apropriação e disponibilidade do conhecimento é conhecida como clockspeeds. 

Você pode estar comprando um bem que já venha com tecnologia defasada, de fábrica. Assim, um futuro novo produto para substituir aquele comprado, poderá conter uma tecnologia que já existia e estava guardada para uma outra oportunidade, especialmente se o concorrente não tiver nada de melhor para oferecer ao mercado.

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Não compre uma máquina de escrever pois os computadores fazem mais e melhor. O leitor certamente não está se dando conta de que essa encruzilhada não é tão antiga assim. Que tal um carro elétrico em substituição ao velho e ultrapassado motor de combustão interna, movido a combustível fóssil? Já está no mercado!!

A tecnologia sobre o veículo elétrico já esta muito desenvolvida e disponível, enquanto que a atual vem vendo retardada, especialmente através de barreiras políticas ligadas à organização econômica mundial.

Esse fabricante esta estabelecendo uma vantagem competitiva espetacular, competindo pelo futuro, numa evolução tecnológica sem volta.

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Referências:

VAN LEEURVEN DA SILVA, Celso. A PLATAFORMA LOGÍSTICA COMO ORGANIZAÇÃO FOCAL, NO CONTEXTO DA SUPPLY CHAIN MANAGEMENT: O modelo SCOR como ferramenta de coordenação.Trabalho de conclusão de pos-graduação. Biblioteca do UNILASALLE. 2007.